CARM: Jocul de rol în conversație – HPDI

CARM: Jocul de rol în conversație

Metoda analitică a jocului de rol în conversație (CARM) este o altă abordare a training-urilor și se  bazează pe dovezi analitice ale conversației, despre problemele și blocajele care pot apărea în interacțiunile dintre oameni. Training-ul tradițional se bazează de cele mai multe ori pe „Role-play”, sistem care însă diferă de cele mai multe ori de evenimentele pentru care este menit să funcționeze și pe care ar trebui să le mimeze pentru pregătire sau instruire. Metoda CARM utilizează înregistrări video și audio ale întâlnirilor, în timp real, oferind un cadru unic de evaluare, cu încetinitorul, al discuțiilor în timp ce oamenii își desfășoară activitatea. Totodată, metoda oferă o serie de dovezi privind cele mai bune practici și politica de comunicare în organizații.

Ce tip de probleme abordează CARM?

CARM folosește interacțiunea reală dintre oameni și analiza acesteia ca bază de operațiuni, iar acest lucru este în contrast cu lumea comunicării în general, care utilizează aproape în totalitate jocul de rol și simularea pentru a antrena și a evalua abilitățile oamenilor. Metodele de simulare presupun oameni în curs de formare, de la lucrători în Call Center, medici, polițiști până la manageri de afaceri, toți interacționând cu actori sau alți interlocutori simulați, folosind „adaptări narative” ale scenariilor ipotetice sau reale ca și bază pentru întâlnire.

Aceste întâlniri reproduc atât de bine „viața reală” încât ajung să fie eficiente în două moduri:

  • pentru a practica mișcările conversaționale care ar avea loc într-o întâlnire reală
  • pentru a evalua ce fac participanții într-o întâlnire normală.

Cu toate acestea, Elizabeth Stokoe ne atrage atenția că trebuie avută în vedere autenticitatea interacțiunilor jucate de aceste roluri deoarece este presupusă și afirmată, însă nu este suficient testată: o analogie ar fi susținerea unui test de permis în care îi arăt examinatorului că „mă uit în oglinda retrovizoare” făcând un gest fără ambiguitate spre ea.

Abordarea CARM

După ce au fost stabilite abordările CARM, putem discuta despre atelierele și tehnicile care funcționează pentru a implica participanții înșiși, cu mențiunea că atelierele se dezvoltă în pas cu tehnologia. S-a descoperit astfel că mai multe fraze funcționează mai bine pentru a implica participanții. Putem privi conversația ca pe un circuit de cursă cu o arhitectură ceva mai îndepărtată. Începem o conversație sau o cursă, cu unul sau mai mulți destinatari, iar pe parcurs finalizăm mai multe proiecte: deschideri, motivul apelului, felicitări, impresii, etc. Oamenii pot anticipa și evita obstacolele sau pot da peste ele distrugând interacțiunea.

Un exemplu ar fi apelurile telefonice dintre o organizație și un potențial client unde pot fi implicate proiecte precum deschiderea apelurilor, explicarea motivului apelului, explicarea serviciilor, a problemelor, oferirea unor servicii, stabilirea programului și închiderea apelului. Analiza se va desfășura pe modul în care sunt desenate acele proiecte. Putem privi astfel obiectiv cum diferite modele conduc la traiectorii conversaționale diferite, evitând sau căzând deasupra obstacolelor pistei de curse. Explicarea unui serviciu într-un anume fel poate duce la o absorbție mai mare a unei categorii de clienți, câștigând sau pierzând astfel cursa. CARM îi poate ajuta pe oameni să înțeleagă mai bine locul lor de muncă sau cum arată pista de curse profesională. 

De la apelant la client: Vânzarea unui serviciu necunoscut

Un proiect „pe circuitul de curse” în apelurile primite în cazul mediatorilor este să explice ce implică medierea. Analiza a arătat că aceste informații pot fi împachetate în diverse moduri, în special în ceea ce privește modul în care mediatorii explică „imparțialitatea” unui produs. În cadrul experimentelor de date conversaționale putem vedea eficacitatea diferitelor explicații prin examinarea modului în care oamenii răspund. Înainte de a se vedea aceste explicații, se solicită mediatorilor să ofere o explicație a imparțialității pe care o pot folosi asupra site-ului organizației din care provin.

Din datele primite, din testele realizate, s-a descoperit că explicații care conțineau expresii precum „noi nu luăm partea”, „nu noi decidem cine are dreptate sau nu”, „noi nu avem nici o autoritate” sau „noi nu oferim soluții” au apărut de fiecare dată când mediatorul nu a avut succes să realizeze medierea. Deoarece apelanții au sunat cu o problemă unilaterală – este vina celeilalte părți – oferta unei soluții bilaterale era în general neatractivă. De cele mai multe ori, apelanții se folosesc de oportunitatea de a caracteriza negativ cealaltă parte, anticipând eronat că cealaltă parte este „genul de persoană care nu va media situația”, iar acest obicei s-a văzut în aproape toate cazurile în care medierea nu a fost realizată.

La pol opus, explicații ale medierii care s-au concentrat pe proces și pe procedură și care nu au inclus expresii precum „noi nu luăm partea nimănui”, au fost mai multe eficiente în menținerea atenției apelanților și mai probabil ca aceștia să accepte să medieze.

Leave a Response

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Next Story
Roboții - viitorii lideri