Puterea cuvintelor – HPDI

Puterea cuvintelor

Dacă cineva ne-ar spune cuvintele următoare: camarad, polițist, văduvă, manager la ce ne-am gândi în acel moment? Iată cum câteva cuvinte simple încep deja să reprezinte oamenii din grupul respectiv, să le atribuie o etichetă, care la rândul ei poate sublinia un anumit tipar.

John Koenig spunea că: „Permitem cuvintelor noastre să ne definească, dar cred că ordinea naturală a lucrurilor este aceea că noi definim cuvintele. Le impregnăm cu sens. Ne turnăm în ele. Așa ar trebui să fie. Noi suntem cei care înseamnă ceva. În cele din urmă, toate cuvintele sunt inventate.”

Vorbim aproape tot timpul, fie că o facem acasă sau la muncă, fie că o facem conștient sau nu – câți dintre noi nu vorbesc în somn sau nu gândesc „cu voce tare”, însă poate exista o știință a cuvintelor atunci când ne referim la actul vorbirii ca la un act firesc, natural? Și de ce ar fi necesară o astfel de știință, ce s-ar putea câștiga de pe urma ei?

Pentru a răspunde întrebării de mai sus am putea observa ce se întâmplă în urma unei conversații. Este posibil să ne simțim împliniți, rușinați, nervoși, curioși, iubiți, etc. și toate aceste sentimente și emoții apar natural în conversațiile noastre zilnice. Și, deși lingvistul Noam Chomsky aprecia că o conversație este un „fenomen dezordonat”, psihologul Elizabeth Stokoe este de părere că o conversație este sistematic organizată și ne arată cum puterea cuvintelor ne modelează viața de zi cu zi. Fie că avem o conversație pe Teams, telefonic sau față în față, fiecare conversație, care în aparență este o rutină, conține 3 perechi de acțiuni: 

  • Convocare și răspuns
  • Salut și identificare – uneori simpla voce a celuilalt poate fi suficient pentru identificare
  • Întrebările inițiale (acele „Ce mai faci tu?”).

Urmărind structura dată astfel pentru conversații, s-a identificat că putem deduce în beneficiul nostru, fie că vorbim de o întâlnire profesională sau una personală, momentele neplăcute, nepotrivite ori diversele necazuri care pot apare. De pildă, interlocutorul nostru are numeroase pauze, iar noi putem realiza care dintre acțiunile noastre anterioare au produs acest rezultat. 

Dintre cercetările efectuate s-au descoperit care cuvinte și care fraze au succes și care nu. Iată cele mai recente descoperiri:

Ești dispus să?

Lucrând cu serviciile de mediere și ascultând sute de apeluri dintre persoanele care solicitau aceste servicii și cei care le furnizau pentru a ajuta oamenii în disputele cu colegii, vecinii sau partenerii lor, s-a demonstrat că este mult mai eficient ca în locul întrebării: „Ați fi interesat de mediere?” să le fie adresată întrebarea: „Ați fi dispus să realizăm o mediere?”. Răspunsurile de „da” au crescut după modificarea unui singur cuvânt deoarece cel care apela pentru a-și oferi serviciile oferea de acum siguranța că el poate media acel conflict.

Cum ai auzit despre noi?

Când cumpărătorii apelează la alte companii pentru a achiziționa lucruri, apelul este de cele mai multe ori despre ceea ce își doresc ei. Însă, în cele mai multe cazuri, și companiile își doresc la rândul lor ceva: să descopere cum a aflat clientul despre ei. Un lucru normal, având în vedere că se investesc mereu bani în campanii publicitare și trebuie aflat care sunt acele campanii care au adus cele mai bune rezultate.

Cei mai mulți agenți de vânzare pun întrebarea „cum ai aflat despre noi?” la începutul conversației, însă imediat urmează o tăcere, o pauză, lucru care înseamnă că ceva nu este în regulă. Alții, pun întrebarea la finalul conversației: „Înainte de a închide, v-ar deranja dacă mi-ați spune cum ați aflat despre noi?”, iar aici răspunsul apare natural, fără întrerupere. Așadar, o simplă atenție asupra poziționării unei întrebări poate cântări asupra raportului dintre client și reprezentantul de vânzări, iar atunci când o companie cunoaște ceea ce funcționează poate să își optimizeze apelurile.

Cum ai fost arestat?

Ofițerii de poliție sunt pregătiți să susțină interogatorii. Manualele de pregătire menționează că întrebările pe care ofițerii trebuie sa le adreseze nu trebuie să conțină în mod particular nicio informație, precum în exemplul următor: „Ce îmi poti spune despre ziua ta, începând de dimineață și până la momentul arestării?”. Totuși, întrebarea de mai sus ar permite suspectului să ofere multe informații inutile, cum ar fi ce a mâncat la micul dejun. Astfel că formularea: „Poți să îmi spui circumstanțele în care ai fost arestat?” este mult mai potrivită deoarece se concentrează asupra firului narativ al întâmplărilor. Cele mai multe ghiduri de comunicare sunt deseori bazate pe teorie și nu pe dovezi concrete.

Elizabeth Stokoe a dezvoltat o tehnică numită CARM (Conversation Analytic Role-play Method) care ajută oamenii în a evalua conversațiile și a înțelege ce diferență poate crea un singur cuvânt. Iar atunci când metoda este pusă în practică, rezultatele nu încetează să ne uimească. Despre aceasta mai multe detalii în articolul următor!

Leave a Response

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Next Story
7 idei pentru retenția liderilor într-o organizație